Call Centrum

Call Centrum s vysokou mírou customizace a integrace

LinuxBox Call Centrum je komplexním řešením pro zákaznickou podporu, informační, servisní či prodejní call centra s libovolným počtem operátorů. Řešení nabízí veškeré funkce moderního call centra, které lze dále přizpůsobit na míru potřebám zákazníka. Součástí dodávky LinuxBox Call Centra je samozřejmě následná nadstandardní servisní podpora zajišťovaná špičkovými specialisty.

  • fronty, agenti a dovednosti
  • realtime panely, wallboardy, reporty a statistiky
  • vlastní reporty
  • online propojení s MS Excel
  • příposlechy
  • nahrávání hovorů
  • IVR, hlásky
  • integrace s CRM zákazníka
  • prediktivní dialer

 


Historie hovrů s podrobným callflow.
SLA panel s možností volby SLA limitu.
Statistika gentů – délka přihlášení, odhlášení či přestávky, počet odbavených hovorů (délka, počet, všechny, pouze vyzvednuté).

Realtime panely, wallboardy, reporty a statistiky

Pro zjednodušení nerozlišujeme mezi wallboardem, panelem nebo reportem. Prakticky všechny statistiky lze přepnout do režimu celé obrazovky, který automatický zvětší písmo a nastaví vše potřebné pro lepší čitelnost na TV či jiných zobrazovacích zařízeních. Všechny reporty jsou dostupné z jednotného webového rozhraní.

  • online data
  • volba časového období
  • přepnutí do režimu celé obrazovky
  • možnost stažení ve formátu csv
  • další podmínky a nastavení

Vlastní reporty

  • ve webovém rozhraní nabízíme nástroj k vytváření vlastních reportů – pomocí jednoho dotazu do databáze lze snadno a rychle vytvořit vlastní report plně na míru
  • s těmito reporty lze pracovat ve webovém rozhraní, nebo je lze stáhnout již jako naformátovaný XLS soubor
  • je-li potřeba dotaz na DB nějak upravit, lze to provést ve webovém rozhraní a XLS si znovu stáhnout

Online propojení s MS Excel

  • tento XLS soubor má přímo v sobě definováno ODBC napojení a všechny dotazy na DB ústředny
  • data v tomto XLS lze tedy kdykoliv aktualizovat kliknutím na tlačítko v MS Excel

Agentská aplikace (formou WebGUI nebo samostatná aplikace do Windows) pro přihlašování do front a základní přehled o vytížení front, agentů a volajících.

Agenti

Součástí Call Centra je aplikace pro přihlašování agentů, která může běžet v internetovém prohlížeči nebo může být přímo nainstalována v každém PC uživatele. Aplikace nabízí zejména:

  • přihlášení, odhlášení, přestávka/y či jiné změny stavů
  • přehled o nevyřízených hovorech ve frontě
  • přehled, status a vytížení agentů
  • počet čekajících volajících

Dovednosti (skills)

Pro přihlášení agentů do front se využívají tzv. „skills“ (dovednosti) – v závislosti na nastavení ústředny se agent může přihlásit buď do všech front nebo pouze do těch, k nimž má patřičný „skill“.


Fronty

  • přehrání informace volajícím například o pořadí ve frontě, hudby při čekání a podobně
  • umožňují inteligentní distribuci příchozích hovorů mezi agenty s využitím strategií (lineární, náhodná, náhodná s pamětí, nejméně využitý agent, nejdéle nehovořící…)
  • směrování hovorů s pamětí – při příchozím hovoru může ústředna vyhledat se kterým agentem volající mluvil naposledy, a spojit hovor na něj
  • dynamické směrování hovorů dle CRM zákazníka – při příchozím hovoru a/nebo jeho průchodu přes IVR je možné jej směrovat dle systému zákazníka se kterým je ústředna online propojena. Typicky se jedná o databázové systémy (Oracle, MS SQL, MySQL, PostgreSQL), případně propojení přes API či pouhým exportem souboru (csv, json, atd.)
Detailní přehled všech front, včetně statusu jednotlivých linek (agentů), průměrného času čekání apod.

Rozhraní pro příposlechy.

Příposlechy

Jedná se o jednoduchý a velmi efektivní nástroj například při zaškolování nových zaměstnanců či jejich kontrole, pomocí něhož se můžete online připojit k hovoru, aniž by Vás protistrana slyšela. Jsou možné tyto způsoby připojení k hovoru:

  • příposlech – pouze posloucháte obě strany, ústředna nesnímá Váš mikrofon
  • šeptání – slyší Vás pouze Váš agent, nikoli protistrana
  • připojení k hovoru – slyší Vás obě strany

 


Nahrávání hovorů

Je možné nahrávat všechny či vybrané linky, popřípadě zapnout nahrávání před každým hovorem či až v jeho průběhu.

Nahrávky jsou uloženy přímo na ústředně Call Centra, je také možné je stáhnout na zařízení zákazníka.

Přístup k nahrávkám na ústředně

  • ze souborového systému – nahrávky jsou pak uloženy do podsložek, v názvu souboru jsou další údaje, např.: /YYYY/MM/DD/{in|internal|out}/YYMMDD-HHMMSS-Volajici-Volany.{mp3|wav}

Upload nahrávek na zařízení zákazníka

  • protokoly SMB, (S)FTP, NFS

Orientační objem nahrávek

  • mp3 (16 kbps CBR): 120 KB / min.
  • wav: 1 MB / min.
  • nahrávky jsou ukládány do jednoho kanálu (mono), volitelně lze zvolit stereo (každý účastník oddělený kanál)

Správa IVR stromu.
Nahrávání vlastních hlásek či jejich tvorba pomocí nástroje Text To Speech.

IVR

  • zákazník si může sám (nebo ve spolupráci s námi) nakonfigurovat libovolné množství IVR stromů včetně jakýchkoliv akcí, přepadů, hlásek apod.
  • pro různé marketingové kampaně, zpracování dotazníků nebo systémy pro svolání osob lze využít naše řešení AutoIVR – automatický svolávací systém

Hlásky

Přímo z webového rozhraní je možné okamžitě vytvořit vlastní hlásku za pomocí softwarového syntezátoru. Lze tak okamžitě reagovat na náhlé situace, informovat zákazníky apod. Nejde-li o rychlost, ale naopak o nejvyšší kvalitu zvukového a jazykového projevu, nabízíme možnost nahrání hlásek ve zvukovém studiu profesionálními herci a dabéry. Více informací naleznete zde.

Samozřejmě lze také nahrát vlastní hlásku ve formátu mp3 nebo ogg.


Rozšiřující moduly