Call Centrum

Call Centrum s vysokou mírou customizace a integrace

LinuxBox Call Centrum je komplexním řešením pro zákaznickou podporu, informační, servisní či prodejní call centra s libovolným počtem operátorů. Řešení nabízí veškeré funkce moderního call centra, které lze dále přizpůsobit na míru potřebám zákazníka. Součástí dodávky LinuxBox Call Centra je samozřejmě následná nadstandardní servisní podpora zajišťovaná špičkovými specialisty.

  • fronty, agenti a dovednosti
  • realtime panely, wallboardy, reporty a statistiky
  • vlastní reporty
  • online propojení s MS Excel
  • příposlechy
  • nahrávání hovorů
  • IVR, hlásky
  • integrace s CRM zákazníka
  • prediktivní dialer

 


Realtime panely, wallboardy, reporty a statistiky

Všechny reporty, panely či statistiky lze přepnout do režimu celé obrazovky, který automatický zvětší písmo a nastaví vše potřebné pro lepší čitelnost na TV či jiných zobrazovacích zařízeních. Vše je dostupné z jednotného webového rozhraní.

  • online data
  • volba časového období
  • přepnutí do režimu celé obrazovky
  • možnost stažení ve formátu csv
  • další podmínky a nastavení

 

Historie hovorů s podrobným callflow.
SLA panel s možností volby SLA limitu.
Využití pracovní doby agenta – talktime, čas na přestávce, počty hovorů, atd.

Nevyřízené hovory

  • umožňuje definici různých kritérií podle nichž se posuzuje, zda je hovor nevyřízený a tedy zda a kdy se má objevit či zmizet z tohoto reportu (více zde)
  • poskytuje dva předdefinované pohledy, z nichž jeden slouží jako online náhled (nejčastěji na aktuální den) a hovory z něj po vyřízení sami mizí, druhý slouží jako pohled do historie např. pro zpětně vyhodnocení za měsíc, jak CC fungovalo (kolik mělo nevyřízených hovorů apod.)
Nevyřízené hovory – aktuální pohled.
Nevyřízené hovory – pohled do historie.
Nevyřízené hovory – nastavení.

Agregované reporty

  • široké možnosti nastavení zobrazovaných dat (agregované sloupce, filtry na volajícího či volaného, časové období, apod. – více zde), které lze uložit do tzv. Profilů, takže je možné mít uloženo několik různých pohledů na data, mezi nimiž lze jednoduše přepínat bez nutnosti opakovaného nastavení kritérií
Agregované reporty – vytížení front v závislosti na denní hodině.
Agregované reporty – nastavení.

Vlastní reporty

  • ve webovém rozhraní nabízíme nástroj k vytváření vlastních reportů – pomocí jednoho dotazu do databáze lze snadno a rychle vytvořit vlastní report plně na míru
  • výstup těchto reportů může být formou tabulky ve webovém rozhraní…
Formátované tabulky.
  • … nebo jako xls soubor – přičemž pokud je potřeba dotaz na DB nějak upravit, opět se to provede úpravou dotazu ve webGUI, po níž si znovu stáhnete XLS soubor
Editor formátovaných tabulek.
Formátované tabulky
Vlastní reporty – nastavení xls reportu.

Online propojení s MS Excel

  • tento XLS soubor má přímo v sobě definováno ODBC napojení a všechny dotazy na DB ústředny
  • data v tomto XLS lze tedy kdykoliv aktualizovat kliknutím na tlačítko v MS Excel
Online propojení s MS Excel
Online propojení s MS Excel

Agentská aplikace (formou WebGUI nebo samostatná aplikace do Windows) pro přihlašování do front a základní přehled o vytížení front, agentů a volajících.
Agentská aplikace s možností volby kategorizace hovoru.

 

Agenti

Součástí Call Centra je aplikace pro přihlašování agentů, která může běžet v internetovém prohlížeči nebo může být přímo nainstalována v každém PC uživatele. Aplikace nabízí zejména:

  • přihlášení, odhlášení, přestávka/y či jiné změny stavů
  • přehled o nevyřízených hovorech ve frontě
  • přehled, status a vytížení agentů
  • počet čekajících volajících
  • kategorizace hovorů – např. reklamace, fakturace, apod.

Dovednosti (skills)

Pro přihlášení agentů do front se využívají tzv. „skills“ (dovednosti) – v závislosti na nastavení ústředny se agent může přihlásit buď do všech front nebo pouze do těch, k nimž má patřičný „skill“.


Fronty

  • přehrání informace volajícím například o pořadí ve frontě, hudby při čekání a podobně
  • umožňují inteligentní distribuci příchozích hovorů mezi agenty s využitím strategií (lineární, náhodná, náhodná s pamětí, nejméně využitý agent, nejdéle nehovořící…)
  • směrování hovorů s pamětí – při příchozím hovoru může ústředna vyhledat se kterým agentem volající mluvil naposledy, a spojit hovor na něj
  • dynamické směrování hovorů dle CRM zákazníka – při příchozím hovoru a/nebo jeho průchodu přes IVR je možné jej směrovat dle systému zákazníka se kterým je ústředna online propojena. Typicky se jedná o databázové systémy (Oracle, MS SQL, MySQL, PostgreSQL), případně propojení přes API či pouhým exportem souboru (csv, json, atd.)
Detailní přehled všech front, včetně statusu jednotlivých linek (agentů), průměrného času čekání apod.

Panel supervizora s přehledem všech jeho agentů a možností akcí.

Příposlechy

Jedná se o jednoduchý a velmi efektivní nástroj například při zaškolování nových zaměstnanců či jejich kontrole, pomocí něhož se můžete online připojit k hovoru, aniž by Vás protistrana slyšela. Jsou možné tyto způsoby připojení k hovoru:

  • příposlech – pouze posloucháte obě strany, ústředna nesnímá Váš mikrofon
  • šeptání – slyší Vás pouze Váš agent, nikoli protistrana
  • připojení k hovoru – slyší Vás obě strany

 


Nahrávání hovorů

Je možné nahrávat všechny či vybrané linky, popřípadě zapnout nahrávání před každým hovorem či až v jeho průběhu.
Nahrávky jsou uloženy přímo na ústředně Call Centra, je také možné je stáhnout na zařízení zákazníka.


Přístup k nahrávkám na ústředně

  • ze souborového systému – nahrávky jsou pak uloženy do podsložek, v názvu souboru jsou další údaje, např.: /YYYY/MM/DD/{in|internal|out}/YYMMDD-HHMMSS-Volajici-Volany.{mp3|wav}
  • z webGUI – modul Analýzy a statistiky

Protokoly pro přístup k nahrávkám nebo jejich upload

  • souborový systém či upload k zákazníkovi – SMB, (S)FTP, NFS
  • webGUI – https

Orientační objem nahrávek

  • mp3 (16 kbps CBR): 120 KB / min.
  • wav: 1 MB / min.
  • nahrávky jsou ukládány do jednoho kanálu (mono), volitelně lze zvolit stereo (každý účastník oddělený kanál)

Správa IVR stromu.
Nahrávání vlastních hlásek či jejich tvorba pomocí nástroje Text To Speech.

IVR

  • zákazník si může sám (nebo ve spolupráci s námi) nakonfigurovat libovolné množství IVR stromů včetně jakýchkoliv akcí, přepadů, hlásek apod.
  • pro různé marketingové kampaně, zpracování dotazníků nebo systémy pro svolání osob lze využít naše řešení AutoIVR – automatický svolávací systém

Hlásky

Přímo z webového rozhraní je možné okamžitě vytvořit vlastní hlásku za pomocí softwarového syntezátoru. Lze tak okamžitě reagovat na náhlé situace, informovat zákazníky apod. Nejde-li o rychlost, ale naopak o nejvyšší kvalitu zvukového a jazykového projevu, nabízíme možnost nahrání hlásek ve zvukovém studiu profesionálními herci a dabéry. Více informací naleznete zde.

Samozřejmě lze také nahrát vlastní hlásku ve formátu mp3 nebo ogg.


Rozšiřující moduly